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Aprende qué es el social commerce y su importancia en el comercio electrónico
Te explicamos qué significa el término “social commerce”, por qué no es lo mismo que e-commerce y cuáles son las ventajas de implementarlo en tu empresa
El término social commerce consta de dos elementos del mundo del marketing: social media que son las redes sociales y commerce, que significa "comercio" en inglés. En palabras simples, social commerce es cuando vendemos nuestros productos o servicios a través de las redes sociales.
La influencia de las redes sociales en las estrategias de marketing y de ventas de las empresas crece año con año. Detrás de este fenómeno hay una buena causa.
Estudios recientes muestran que la cantidad de usuarios activos de algunas redes sociales hace tiempo que excede la mitad de la cantidad de la población mundial. En algunos países hispanohablantes este porcentaje alcanza un 85% de la población. Esto es un buen estímulo para empezar a incorporar las RRSS en tu negocio.
El social commerce (o el comercio social) representa el ciclo completo de la venta que se realiza a través de las redes sociales. Este ciclo incluye todo: desde el marketing o la promoción de los productos o servicios, hasta el seguimiento post venta.
Además, es todo tipo de actividades que atraen a los suscriptores y les motivan a interactuar con las publicaciones de la marca, por ejemplo, dejar comentarios, enviar reacciones, mencionar la marca, etiquetarla con hashtags, etc. Todo eso también facilita la fidelización de los clientes.
En cierto sentido se puede decir que el social commerce es e-commerce en las redes sociales pero con algunos matices.
Debido a que los dos términos son nuevos, a veces social commerce se confunde con e-commerce. Aunque se parecen en algunos aspectos, significan cosas diferentes.
En el sentido más amplio el comercio electrónico incluye todos los procesos de compra y venta online. Cuando hablamos de e-commerce, nos referimos a las interacciones que realiza una marca con sus clientes a través de su sitio web u otras plataformas digitales, por ejemplo, aplicaciones.
Este tipo de comercio se caracteriza por un viaje del cliente más extenso en comparación con el social commerce, porque tus clientes no pueden comprar lo que quieren en el lugar donde han visto tu anuncio. Ellos deben abrir la página de tu tienda en línea o descargar tu aplicación, para poder hacer la compra.
A su vez, el comercio social se enfoca en las redes sociales, tales como Facebook, Instagram, etc. Pero es más que un simple marketing realizado a través de ellas.
Lo que distingue al social commerce es que tus suscriptores pueden comprar tus productos o servicios sin salir de la red social donde los han visto. Este factor permite limitar el viaje del cliente a unos tres o tal vez cuatro pasos. Con el social commerce puedes excluir de tu embudo de ventas las etapas dónde la gente suele irse sin finalizar la compra.
En este apartado hablamos de las ventajas que puedes aprovechar si decides empezar a vender a través de las redes sociales.
Imagínate que ya más de 4 mil millones de personas utilizan las redes sociales. Claro que no las necesitas todas, pero es un número impresionante.
Y lo es aún más conociendo las cifras de un estudio de Statista, el cual menciona que un 72% de los usuarios de las RRSS dice que le gusta comprar cosas a través de ellas. Además, el mismo porcentaje de usuarios comentó que le gustaría que existan más oportunidades de compra en estos canales. ¡Ya están listos para comprar! ¡Solo esperan a que registres una cuenta corporativa!
Comprar en alguna red social no es lo mismo que comprar a través de un sitio web. El social commerce se destaca por el nivel de la interacción entre la marca y los clientes. En las redes sociales puedes ofrecer atención más personalizada y más rápida a tus clientes. Además, las numerosas oportunidades de interacción te ayudan a mejorar la involucración.
El alto nivel de involucración (también se llama engagement) de tus suscriptores incrementa tu alcance orgánico. Los algoritmos de las redes sociales están cambiando continuamente pero lo seguro es que los perfiles y las publicaciones que hacen reaccionar a la gente con acciones como comentar, compartir, etiquetar, etc, tienen un mejor alcance que los perfiles y las publicaciones que no despiertan interés.
En cierto sentido, las redes sociales sirven como fuente de inspiración. La gente agrega o sigue no solo a sus amigos y familiares sino también a los influencers, profesionales en algunos nichos, marcas de ropa, etc. Imagínate, de todos los usuarios de las redes sociales, un 77% aprende de nuevas marcas o productos a través de su feed y un 70% de ellos decide qué van a comprar, según los datos de Statista.
El mismo estudio muestra que un 71% de los usuarios confiesa que las redes sociales les “inspiran a comprar” y el porcentaje de las compras impulsivas y no planificadas realizadas por este medio es aún más grande: un 86% de los encuestados por lo menos una vez compró por impulso en alguna red social.
En las redes sociales la transformación del suscriptor en consumidor se realiza de manera más natural. Por ejemplo, un usuario de Facebook encuentra tu publicación en su feed, sea anuncio o recomendación orgánica, abre el enlace y al gustarle el contenido de tu perfil, te sigue.
Así, tu nuevo seguidor empieza a interactuar con tus publicaciones: puede leer los comentarios que te dejan y ver qué les contestas. Eso genera mayor confianza en tus clientes potenciales, porque ya te conocen y saben qué pueden esperar de tí.
Dentro de poco, tu cliente potencial dejará comentarios o te preguntará sobre los productos o servicios que le interesan. Esta es la etapa de consideración o evaluación, cuando un lead que ya te conoce está decidiendo si te va a comprar o no. Así, la atención que le ofreces y la manera con la que te comunicas con él o ella será un factor importante para cerrar el trato.
A diferencia del comercio electrónico tradicional, el proceso de compra a través de las redes sociales es más corto porque el cliente no tiene que salir de la aplicación que está utilizando. En el social commerce, un viaje óptimo del consumidor consta de solo tres pasos: ver, cliquear y comprar.
Para realizarlo puedes integrar los CTA (o llamadas a la acción), por ejemplo: “compra ahora”. Así, tu seguidor va a entender cuál es el paso siguiente . Es importante utilizar los CTA porque es un método suficiente para dirigir la atención de tu cliente o tu lead y cerrar el trato. De lo contrario, si ignoras a los CTA, con mayor probabilidad el cliente va a deslizar tu publicación después de leerla porque no le indicaste qué hacer.
Si vendes online, tus clientes no pueden probar tu producto antes de comprarlo, por eso toman la decisión basándose en las recomendaciones de otros seguidores o influencers en las redes sociales. Este fenómeno se llama la prueba social y lo deberías considerar si quieres que tu negocio sea exitoso en las ventas en línea.
Según la información de Statista, el 57% de los compradores online utiliza las redes sociales para recomendar algún producto o servicio que ha adquirido. Así, puedes obtener un cierto número de reseñas y menciones totalmente gratis. Para estimular a tus clientes a recomendarte, puedes compartir sus publicaciones y contestarles en las publicaciones en las que te etiqueten. .
Permite mejorar tu reputación
Si interactúas activamente con tus suscriptores y revisas regularmente las publicaciones y comentarios donde mencionen a tu negocio, puedes reaccionar rápidamente en caso de que te hayan dejado una reseña negativa.
Esto es un factor importante, ya que un 45% de la gente está lista para darte una segunda probabilidad si ve que no ignoras las reseñas negativas y respondes a ellas; independientemente de si el inconveniente se dio con otra persona, lo importante para los usuarios es que des solución a este tipo de comentarios.
La mayoría de las redes sociales tienen integradas herramientas analíticas que procesan los datos de los usuarios. Eso te puede facilitar el proceso de configuración de la campaña publicitaria para atraer a tu audiencia objetivo.
Lo que destaca el social commerce de otros tipos de comercio es la precisión de la segmentación de la audiencia: en las redes sociales tus productos se mostrarán a las personas que pueden estar interesadas en ellos. Por ejemplo: si vendes artículos para mascotas, tus anuncios se mostrarán a las personas que las tienen. El comercio electrónico tradicional no puede ofrecerte esto.
Varios estudios que se realizan anualmente muestran que la cantidad de los usuarios de las redes sociales sigue creciendo año tras año. Lo mismo pasa con las ventas en ellas: en el año 2021 las ventas a través de este canal en todo el mundo excedieron $950 mil mdd. Se espera que para el año 2026 este número se multiplique casi 4 veces hasta alcanzar los $2900 mil mdd.
Si temes que ya sea tarde para empezar a vender en redes sociales, tenemos una buena noticia para tí: por ahora pocas empresas sacan realmente el máximo provecho del social commerce.
Gracias a sus casi 3 mil millones de usuarios activos, Facebook es una plataforma muy prometedora para empresas que buscan un nuevo canal de ventas. La capacidad publicitaria de esta plataforma, es decir, la cantidad de gente que puede ver los anuncios promocionales en Facebook, alcanza la cuarta parte de la población mundial.
Esta proporción es aún más impresionante si la miramos enfocándonos en ciertos países de América Latina. Por ejemplo, en México una publicidad en Facebook puede alcanzar 89,7 millones de personas o el 86.7% de la población mayor de 13 años del país.
Hablando de la edad: esta red social tiene el mayor número de usuarios de entre 25 y 34 años.
Para saber cómo crear una tienda en línea con Facebook paso a paso, lee nuestro artículo “Cómo vender por Facebook: guía definitiva y consejos”.
Instagram es una plataforma visual que tiene casi 1.5 mil millones de usuarios activos. Claro que solo ha sido cuestión de tiempo para que la gente empezara a vender productos a través de esta plataforma.
Hace poco Instagram lanzó la funcionalidad de tienda integrada para las empresas, permitiéndoles etiquetar productos, llevar los catálogos, agrupar los artículos por colecciones y más. Actualmente la posibilidad de finalizar la compra, es decir, pagar sin salir de la app solo está disponible en los EE.UU, pero lo más probable es que en un futuro se active en otros países también.
Si decides digitalizar tu negocio en Instagram, puedes contar con el siguiente alcance por país.
El mayor porcentaje de los usuarios de Instagram tienen de 18 a 34 años, pero eso no quiere decir que la gente mayor de 35 años no la utilice. Entre los usuarios de Instagram puedes encontrar personas mayores de 60 años, pero no es un grupo numeroso si lo comparamos con otros grupos de edad.
Si queres saber más sobre qué es Instagram Shopping y cómo crear una tienda en Instagram, lee nuestro artículo “¿Qué es Instagram Shopping, para qué sirve y cómo activar tu tienda Online?”.
Aunque es una aplicación de mensajería, hay quienes la consideran una red social. Tiene más usuarios activos que Instagram y además también pertenece a la familia de Meta. Con 2 mil millones de usuarios activos, WhatsApp solo cede su alcance ante Facebook y Youtube. Aunque, según el estudio de We are social y Hootsuite, este hecho no le impide nombrarse la plataforma social favorita entre la gente de 16 a 64 años.
La aparición de WhatsApp Business permite a las empresas o emprendedores vincular su tienda creada en Facebook a sus chats o crear un catálogo integrado en la app. En el año 2021 la aplicación WA Business fue descargada por más de 10 millones de personas en México y por más de 8 millones de personas en Colombia.
Si no sabes cómo empezar a vender a través de WA Business, échale un vistazo a nuestro artículo “Cómo vender más por WhatsApp”.
En social commerce la atención al cliente es un factor decisivo que puede facilitarte el cierre del trato o, al contrario, hacer que tu cliente se decida por tus competidores. Para no perder ningún mensaje de Instagram, WhatsApp o Facebook, prueba Simla.com: una plataforma para ventas online enfocada en Social Commerce.
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Para hacer social commerce, selecciona una o más redes sociales donde quieras vender e incluye una tienda integrada.
El e-commerce que antes solo existía en las tiendas en línea creadas en los marketplaces o las páginas web dedicadas, ahora, con la popularidad de las RRSS se hace más personalizado y cómodo o, mejor dicho, amigable para los consumidores.
El social commerce es el e-commerce realizado a través de las redes sociales. Incluye todas las etapas del viaje del cliente, desde el conocimiento de la marca, hasta el seguimiento post venta.
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