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Conoce qué límites existen en WhatsApp, cómo aumentarlos, cómo evitar que tu número sea suspendido y qué hacer si te han bloqueado
Los negocios que empiezan a utilizar WhatsApp para comunicarse con sus clientes, suelen encontrarse con límites de mensajes establecidos por Meta para proteger a sus usuarios contra el descontrolado flujo de spam entrante. Estos límites se aplican a la cantidad diaria de conversaciones que puede iniciar una empresa utilizando WhatsApp Business API.
Esto debido a que las oportunidades de esta solución de WhatsApp son mucho más amplias si las comparas con las oportunidades de WhatsApp Business Aplicación, sobre todo en lo que corresponde a los envíos masivos.
Otras medidas de protección que garantizan que los usuarios no sean molestados por interminables ofertas promocionales incluyen:
En este artículo aprenderás cuáles son las categorías de conversaciones en WhatsApp y cómo afectan los límites de mensajes previstos por Meta; qué factores tener en cuenta para no empeorar tu reputación de remitente, dónde checar estos límites y otros parámetros importantes, así como qué hacer para poder aumentar el número diario de conversaciones iniciadas por tu empresa.
Antes del 1 de junio de 2023 todas las conversaciones por WhatsApp se dividían en conversaciones iniciadas por clientes y conversaciones iniciadas por empresas. A partir del 1 de junio de 2023 WhatsApp ha introducido una nueva categorización que incluye cuatro tipos de conversaciones, una de las cuales (la de servicio) se refiere a conversaciones iniciadas por los clientes y las tres restantes se refieren a plantillas enviadas por las empresas para iniciar una conversación con sus clientes.
Según la nueva categorización las conversaciones pueden ser:
El precio depende del tipo de la conversación: las de servicio son más baratas, seguidas por las de autenticación, de utilidad y de marketing que son las más caras de todas. Algo importante: si una plantilla combina el contenido de utilidad y de marketing, se considerará como de marketing.
Una conversación inicia con el envío al cliente de una plantilla verificada y termina 24 horas después. Todos los mensajes entrantes y salientes que intercambias con tu cliente durante este período se califican como parte de la misma conversación si no inicias otra conservación al enviar una plantilla de categoría diferente.
Con la introducción de nuevas categorías de conversaciones, ahora es posible tener a la vez múltiples conversaciones abiertas. Así es cómo funciona eso: si envías una plantilla de marketing al cliente, digamos, a las 9:40, abres una conversación de marketing para las próximas 24 horas. Desde aquí puedes hacer tres acciones:
Las conversaciones iniciadas por los clientes te dan la oportunidad de comunicarte con ellos en forma libre durante las 24 horas. Un cliente puede iniciar la conversación contigo usando uno de los puntos de acceso libre: el botón de WhatsApp en tu página comercial de Facebook o tu anuncio de pago en Facebook o Instagram. En este caso tendrás 24 horas para enviarle mensajes en formato libre y hasta 72 horas para poder enviarle gratis todo tipo de plantillas que tengas disponibles.
El límite de mensajes se refiere a la cantidad de conversaciones que un negocio puede comenzar con sus clientes en un día. En total, Meta prevé 5 límites de mensajes. Para las empresas que han registrado su número de teléfono, pero no lo han verificado como uno de negocio, el límite es de 250 conversaciones en 24 horas. Para los negocios que ya tienen verificado y aprobado su nombre el límite empieza en 1000 conversaciones.
Con la nueva categorización de plantillas puede que tengas que revisar tus límites de mensajes. Si antes 1000 conversaciones eran más que suficientes para ti, ahora puede sucederte que necesites enviar más y ya hayas agotado tu límite antes de tiempo.
Si alcanzas tu límite, no podrás iniciar más diálogos en este día, aunque sí podrás recibir y responder a los mensajes entrantes. También se puede iniciar una nueva conversación en cuanto se cierre la primera, independientemente de la hora de la jornada laboral. Estos límites no se aplican a las conversaciones iniciadas por los clientes.
La cantidad de las conversaciones que puedes iniciar al día depende de la reputación que tengas entre tus clientes. Ésta, a su vez, puede cambiar rápido y afectar tu nivel en el transcurso de hasta una semana. La reputación consta de dos parámetros principales relacionados con el número de teléfono con el que registraste tu cuenta de WhatsApp:
Ambos son parámetros dinámicos que dependen de cómo tus clientes han reaccionado a tus mensajes en los últimos 7 días. Funcionan así: al recibir tu primer mensaje los clientes tienen tres opciones inmediatas: reportarte, bloquear tu número o agregarte como contacto. Si demasiados clientes optan por las primeras dos opciones, WhatsApp bajará la calidad de tu cuenta y consecuentemente cambiará tu estado.
Ten en cuenta que los clientes que te han agregado a sus contactos siguen teniendo la opción de reportar o bloquearte en cualquier momento. Por eso presta atención al contenido y la frecuencia de tus mensajes: no abuses de promociones, personaliza tus envíos masivos según los intereses de tus clientes, aplica los elementos del conversational marketing, etc.
Siendo un parámetro dinámico, la reputación de remitente requiere tu atención constante para evitar problemas inesperados con tu cuenta de WhatsApp. Por ejemplo, un negocio aumenta su límite de 1000 a 10 000 mensajes en un par de días, pero los clientes marcan sus mensajes como spam empeorando su reputación, lo que puede causar la reducción del límite o hasta el bloqueo total del número.
Si no quieres experimentar esto, necesitas estar al corriente de la calificación de calidad y el estado de tu número. Para hacerlo, entra en el administrador comercial de Meta, elige el Administrador de WhatsApp → Herramientas de la cuenta → Números de teléfono.
En la columna Calificación de calidad puedes encontrar uno de los tres indicadores:
La calificación verde no requiere ninguna acción de tu parte. A su vez, la calificación amarilla es una señal de que necesitas repensar el contenido de tus mensajes, reducir la frecuencia de envíos o mejorar la personalización que ofreces a tus clientes.
Mientras que la calificación roja requiere acciones urgentes porque si Meta te califica como un remitente de calidad baja durante 7 días consecutivos, bajará un nivel tu límite de mensajes. Si una empresa recibe demasiadas quejas o viola las políticas de WhatsApp, su acceso a la plataforma puede resultar limitado, suspendido o incluso bloqueado permanentemente.
En la misma pestaña del Administrador de WhatsApp puedes consultar los estados de tu número de teléfono que pueden verse afectados por la calificación de calidad, por ejemplo: Conectado, Marcado, Restringido.
Un ejemplo de cómo la calificación de calidad afecta el estado de tu número de teléfono. Imagínate que un día tu calificación de calidad se registra como baja (Rojo) causando que el estado de tu número de teléfono cambie a “Marcado”. A partir de aquí pueden ocurrir dos escenarios:
Esta es la única razón por la que te pueden reducir el límite de mensajes diarios. Si mantienes alta la calidad de tu número, pero no aprovechas todas las oportunidades de tu nivel, no te preocupes de que te reduzcan el límite. Eso no pasará. Por ejemplo, si según tu nivel puedes iniciar más de 100 000 conversaciones al día pero solo inicias 1000, no te bajarán automáticamente el nivel. De modo que, podrás aprovecharlo en cualquier momento que lo necesites sin tener que aumentarlo de nuevo.
Para conocer tu límite actual, utiliza la misma pestaña: Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Herramientas de la cuenta → Números de teléfono. Si necesitas saber más detalles sobre tu nivel como por ejemplo qué te falta para aumentarlo, puedes encontrarlos aquí: Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Herramientas de la cuenta → Estadísticas. En esta página se muestra la cantidad y el coste total de mensajes recibidos y enviados, así como tu calificación de calidad en los últimos 30 días; lo que puede servirte para identificar el día y consecutivamente los mensajes que atrajeron reacción negativa de tus clientes.
Otra forma de conocer tus límites o el cambio de tu estado es recibiendo notificaciones por correo electrónico o en la interfaz del administrador comercial. Para poder hacerlo, puedes necesitar configurar los Webhooks.
Siempre y cuando tu calificación sea alta o media y tu estado esté como “Сonectado”, puedes aumentar tu límite de mensajes diarios. Éste aumenta automáticamente si en el período de una semana la cantidad de usuarios con los que iniciaste una conversación es por lo menos la mitad de tu límite. Es decir, si tu límite de mensajes es 1 000 conversaciones, necesitas iniciar 500 conversaciones o más en una semana, etc.
Para aumentar tu límite, empieza con calentar poco a poco tu número de WhatsApp. Es decir, no intentes hacerlo de golpe y cuida tu reputación de remitente. Si nunca antes has utilizado WhatsApp para comunicarte con tus clientes, empieza con enviarles mensajes transaccionales sencillos, por ejemplo: tu pedido está creado, pagado, enviado, entregado, completado, etc.
Como paso siguiente invita a tus clientes a interactuar con tus mensajes: segmenta a los clientes que te han comprado este mes y envíales un mensaje solicitando su calificación de tu producto o servicio. También puedes solicitar más información sobre tus clientes para personalizar tus envíos; pregúntales qué tipo de información les gustaría recibir: noticias, promociones, recomendaciones de uso, etc.
Algo importante es que tu nivel no cambia inmediatamente después de que alcanzas el número de conversaciones necesario para ello. Cuando esto ocurre, debes esperar 24 horas. Es decir: si estás en el Nivel 1 y envías tu conversación número 500 a las 4 de la tarde, pasarás al Nivel 2 a las 4 de la tarde del día siguiente, bajo la condición de que hayas mantenido una buena calificación.
Si un día encuentras tu cuenta suspendida, no te preocupes: en la mayoría de los casos hay que esperar 24 horas para que vuelva a estar disponible. Un bloqueo total se alcanza si recibes suspensiones constantes o violas severamente las condiciones del uso, como, usar una versión no oficial de WhatsApp o enviar mensajes considerados discriminatorios u ofensivos a los usuarios. Por eso toma estas condiciones en serio para no perder tu cuenta para siempre.
WhatsApp no les avisa de antemano a sus usuarios empresariales que su cuenta será suspendida. Por eso sabrás que te han suspendido solo al entrar en la plataforma y ver el mensaje de WhatsApp.
Un negocio que se comunica con sus clientes activamente por este canal puede sufrir drásticamente con una demora de 24 horas. Sobre todo si ha lanzado una campaña promocional para estimular las ventas. Por eso, para reducir las pérdidas, puedes intentar contactarte con el soporte técnico de WhatsApp, pero antes haz lo siguiente para no tropezar con la misma piedra:
Si ya te han bloqueado, es decir, te han prohibido el uso de WhatsApp Business totalmente, tienes la opción de apelar. Para hacerlo, envía un correo a la dirección: support@whatsapp.com. En él puedes presentar pruebas de que no violaste los Términos de Servicio, la Política de comercio, etc. O si descubres que de verdad has infringido las condiciones de WhatsApp, puedes reconocerte culpable y asegurar al soporte de que esta situación no se repetirá.
La respuesta puede tomar hasta 48 horas, por eso ten paciencia y no ataques al equipo de soporte con múltiples emails. Si dentro de 48 horas no obtienes respuesta, intenta contactarte con el soporte por medio de este email: smb_web@support.whatsapp.com.
Cuando un usuario bloquea a la empresa que le contactó, no recibirá más sus mensajes. Si el usuario decide reportar a esta empresa, puede decir a WhatsApp la razón detrás de esta decisión, por ejemplo, que no había dado su consentimiento para recibir mensajes o que está desinteresado en lo que le envías. Por eso es de suma importancia mantener una alta calidad tanto de tus comunicaciones con tus clientes como de tu base de contactos.
1. Colecta y actualiza tu propia base de datos de clientes
No les escribas a las personas que nunca han contactado contigo o que no te han dejado sus datos y te desconocen por completo. Además, opta por la calidad en lugar de la cantidad. No tengas miedo de eliminar de tu base de datos a los clientes que hace tiempo ya no reaccionan a tus intentos de despertarles; deja de escribirles para reducir el riesgo de que te reporten. A menudo para los clientes es más fácil bloquearte o marcar como spam tu número, que buscar la forma de informarte que no les escribas más.
2. Obtén el consentimiento de tus clientes
WhatsApp prohíbe a las empresas iniciar diálogos con los clientes que no hayan acordado recibir sus mensajes. Por eso no utilices nunca las bases de datos compradas de terceros. Además, no ignores el requisito de obtener un consentimiento expreso de tus clientes para recibir tus mensajes. Sin embargo, el servicio deja a tu consideración la forma de hacerlo. Por ejemplo: mediante tu página web u otros canales de comunicación, pero nosotros te recomendamos hacerlo en la propia conversación de WhatsApp.
3. Personaliza tus comunicaciones
Los mensajes personalizados llaman mucho más la atención y suelen ser más relevantes y más útiles para los clientes. Agrega el nombre del destinatario al principio de tu mensaje, o refiérete a alguna compra suya, despierta interés y consecutivamente su involucración y lealtad. Para aprender más trucos de una comunicación efectiva, lee nuestro artículo sobre el conversational marketing.
4. Calienta tu número de teléfono
Promociona tu número de WhatsApp para aumentar tu base de datos: aunque es de pago, no tendrás que pagar por escribir a los clientes que te contacten mediante publicidad en Facebook, por ejemplo. También combina mensajes transaccionales sobre sus pedidos y compras con mensajes de marketing para combinar utilidad con interés. Invita a tus clientes a interactuar con tus mensajes utilizando chatbots, por ejemplo, puedes darles la oportunidad de agendar o confirmar su visita por WhatsApp. Mira como lo hizo nuestro cliente Doctor Oscar Uribe Castaño en su clínica odontológica.
5. No envíes mensajes sin probarlos antes
Evita todo tipo de errores en tus mensajes, sean erratas, información incorrecta, personalización defectuosa, expresiones ambiguas, enlaces que no se abren, botones que no funcionan o fotos y videos que no se muestran. Además, siempre asegúrate de que tus mensajes se vean bien, que tengan una proporción adecuada de texto, emojis y multimedia.
6. Mantén en balance las plantillas que envías a tus clientes
Si el porcentaje de tus plantillas de marketing enviadas excede drásticamente la cantidad de plantillas de utilidad y de autenticación WhatsApp puede deducir que espameas a sus usuarios y empezar a enviarte advertencias. Por eso, ten cuidado con las categorías de tus plantillas y revísalas regularmente. Por ejemplo, los mensajes de bienvenida y de ausencia también se categorizan como las plantillas de marketing y pueden afectar tu reputación ante los ojos de WhatsApp.
7. Presta atención a las categorías de plantillas que utilizas
No intentes utilizar las plantillas de utilidad para promociones. Si agregas algún contenido que Meta pueda interpretar como promocional, tu plantilla se asignará como de marketing. Eso puede resultar en mayor costo por conversación, así como afectar tu reputación de remitente si abusas de tus clientes con este tipo de mensajes.
8. Facilítate el cumplimiento con los requisitos de WhatsApp usando Simla.com
WhatsApp Business API es una interfaz que requiere integración con un software. Al integrar esta solución con Simla.com, multiplicas tus oportunidades de comunicarte con los clientes por WhatsApp, Facebook e Instagram en una sola ventana, realizar envíos masivos por WhatsApp y lanzar chatbots.
Con Simla.com es fácil mantener tu base de datos siempre actualizada. Además, tendrás a la mano el historial de comunicaciones con tus clientes, no importa por qué canal sea: aplicaciones de mensajería, redes sociales, correo electrónico, llamadas, etc. Puedes crear y asignar tantas etiquetas como quieras para perfeccionar la segmentación de tu base de datos.
Gracias a todo tipo de automatización de comunicaciones, incluidos los chatbots que se configuran dentro de la plataforma, puedes ganar tiempo libre para pasarlo con tu familia u ocuparte de tareas más importantes. La aplicación móvil que tenemos te permite gestionar tu negocio desde cualquier parte del mundo donde puedas conectarte a Internet. ¡Pruébala ahora!
¿Cuáles son las nuevas categorías de conversaciones por WhatsApp? De servicio, de autenticación, de utilidad y de marketing. La primera de ellas se inicia solo por los clientes, mientras que las otras tres se inician a través de las plantillas verificadas por WhatsApp.
¿Qué son los límites de mensajes de WhatsApp? El límite de mensajes es la cantidad de conversaciones que un negocio puede comenzar con sus clientes en un período de 24 horas. WhatsApp prevé 5 límites de mensajes: desde 250, 1000, 10 000, 100 000 conversaciones hasta una cantidad ilimitada.
¿Cómo puedo conocer mi límite de mensajes? Para conocer tu límite actual, entra en el Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Números de teléfono. Si necesitas saber más detalles, puedes encontrarlos aquí: Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Panel de información general → Estadísticas.
No he violado ningún término de uso de WhatsApp, ¿por qué me han suspendido/bloqueado? Si estás seguro de que no has violado nada, puede que te hayan suspendido / bloqueado porque tus clientes te reportan o marcan como spam. Mejora el contenido que envías y personaliza los mensajes según los intereses de tu base de datos.
¿Cómo aumentar mi límite de mensajes en WhatsApp? Se aumenta automáticamente si en el período de una semana la cantidad de los usuarios con los que iniciaste la conversación es por lo menos la mitad de tu límite. Es decir, si tu límite de mensajes es 1000 conversaciones, necesitas iniciar 500 conversaciones o más en una semana, etc.
WhatsApp ha suspendido / bloqueado mi número. ¿Es para siempre? Las suspensiones suelen durar unas 24 horas. Mientras que el bloqueo sí es para siempre porque toma en cuenta las violaciones repetidas o severas de los Términos de uso de WhatsApp. No obstante, tienes la opción de apelar el bloqueo. Para hacerlo, envía un correo al support@whatsapp.com explicando tu situación y asegurándoles que no repetirás estas prácticas en el futuro.
