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Aprende cómo instalar respuestas rápidas y automáticas en tu WhatsApp, Instagram y Facebook
Cada vez se populariza más el uso de las redes sociales y quienes las utilizan prefieren cada vez en mayor medida adquirir productos por esta vía. De acuerdo con un estudio realizado por IAB España, un 85% de los internautas en un rango de edad de entre 17 y 70 años utilizan redes sociales y de estos, el 50% las usa para investigar sobre un servicio o producto antes de comprarlos.
Con este crecimiento en la popularidad de las redes sociales, las empresas se han visto obligadas a tener presencia en ellas. Hasta el día de hoy, según estadísticas, el 40% de las pequeñas empresas utilizan anuncios pagados en alguna red social para generar ingresos y 9 de cada 10 marcas tienen más de un perfil activo en estas plataformas.
Sin embargo, no basta con tener uno o varios perfiles de tu marca, pues la atención al cliente es una de las claves para que tu empresa tenga el éxito que esperas. Con base en los resultados del Estudio de experiencia del cliente de Social Bakers & Eptica Digital, aproximadamente el 56% de los consumidores presentes en redes sociales declararon que dejarían de seguir a una marca que ofrezca un servicio de atención al cliente deficiente.
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Según este mismo estudio, las tecnologías avanzadas pueden ayudar a las empresas hasta en un 67% a manejar las consultas que se les hacen por medio de redes sociales sin la necesidad de utilizar otros canales de servicio de atención al cliente. Una de estas tecnologías pueden ser las respuestas rápidas, que le dan una imagen de mayor profesionalismo a tu negocio y permiten que tus clientes se sientan atendidos y tomados en cuenta, Además, las redes sociales son considerablemente más económicas que los canales tradicionales.
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Las respuestas rápidas son respuestas personalizadas que le dan a los negocios la posibilidad de interactuar con sus seguidores en redes sociales de manera más eficaz por medio de textos previamente estructurados y guardados que pueden dar solución, por ejemplo, a preguntas frecuentes.
Activando las respuestas rápidas en tus redes sociales puedes liberar a tu equipo de trabajo de tareas rutinarias y elevar considerablemente la satisfacción de tus clientes. Contestarle a un cliente en el periodo en el que este espera ser atendido puede hacer la diferencia entre que se vuelva un cliente satisfecho e incluso recurrente o que decida comprarle a la competencia. En este caso no solo habrás perdido un cliente, quizá para siempre, sino que también la reputación de tu negocio puede verse seriamente afectada.
Optimizar la atención al cliente en tus redes sociales por medio de las respuestas rápidas te ayuda a generar mejores relaciones con tus clientes y a ganar su fidelidad.
Sin duda una de las principales ventajas de las respuestas rápidas es que si tu empresa recibe demasiados mensajes diariamente, puedes al menos hacerle saber a los clientes que los atenderás tan pronto como te sea posible. Además, puedes olvidarte de escribir cientos de veces el mismo mensaje, ahorrando así tiempo y ayudando a los clientes a resolver en pocos segundos cuestiones que pueden ser muy sencillas. También evitas errores humanos que pueden costarte caro.
Por otro lado, le haces saber a tus clientes que sus inquietudes te importan. Recuerda que un cliente contento y satisfecho será un cliente que quiera comprar más de una vez y que te recomiende con sus amigos, conocidos y familiares. La fidelización de tus clientes es algo muy importante que las respuestas rápidas te ayudarán a conseguir.
Como comentábamos antes, responder rápidamente puede ponerte por encima de tus competidores fácilmente. Un excelente servicio al cliente puede ser tu principal diferenciador.
Algo que pudiera parecer irrelevante, pero que también puede ayudarte a impulsar tu negocio, es atender rápidamente las quejas y comentarios negativos. Un buen manejo de crisis puede convertir a un cliente furioso e insatisfecho en un cliente fiel y contento.
A continuación te daremos un paso a paso de cómo configurar las respuestas rápidas en tus distintas redes sociales, pero si quieres ahorrarte todos estos pasos y además hacer más eficiente el trabajo de tu equipo de atención al cliente, al final te damos un súper hack que te ayudará a no perder ni uno solo de los mensajes que te envían tus clientes y a responder rápidamente. Te diremos también cómo unificar los mensajes entrantes de todas tus redes sociales en una sola ventana.
Ahora que ya conoces los beneficios e importancia de esta poderosa herramienta, te diremos paso a paso cómo activarla en las tres principales redes sociales. No olvides revisar el final del artículo, donde conocerás cómo activar las respuestas rápidas en una sola plataforma que te permite unificar los inbox de todas tus redes para darles el seguimiento óptimo a todas tus conversaciones.
Facebook es una de las redes sociales con más impacto a nivel mundial, pues de acuerdo con datos de Hubspot, un 40% de las empresas considera que es la red social que más ROI (Retorno de Inversión) genera. Aprende a sacarle el máximo provecho.
Las respuestas rápidas en Facebook se llaman “respuestas guardadas” y puedes activarlas de esta manera:
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Facebook te da la posibilidad de crear “atajos”, es decir abreviaturas para llegar de manera más fácil a tus respuestas rápidas. Si, por ejemplo, vendes varios productos, tus atajos pueden verse de esta manera: “Precio botas cafés”, “Precio sandalias rojas” o incluso “Horarios”.
Según estadísticas de Hubspot, más del 80% de las compañías integran Instagram en sus estrategias de marketing. Además, de acuerdo con Sprout Social las marcas que están presentes en esta plataforma tienen una tasa de participación 58 veces más alta que en otras redes sociales. Te decimos cómo activar las respuestas rápidas en esta red social para mantener la alta participación de tus seguidores.
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Su uso es igual que en Facebook y te permite hacer más fácil el trabajo de responder a consultas recurrentes.
WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada del mundo y se ha convertido en mucho más que un simple canal de comunicación entre iguales. Tan solo en México, el 57% de las Pymes hacen uso de WhatsApp Business y dicen haber incrementado sus ventas a través de él. Si ya tienes tu perfil empresarial de WhatsApp, activa las respuestas rápidas de la siguiente manera:
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Mantén contentos a tus clientes dándoles una atención de calidad y da respuesta rápida a sus inquietudes para generar fidelización. Si quieres saber más sobre el uso de WhatsApp Business, te invitamos a leer este artículo.
Ya que el servicio al cliente es una de las cosas más importantes para todo negocio, no basta solamente con configurar las respuestas rápidas en cada red social, pues aunque lo hagas, si no atiendes tus canales de comunicación como es debido seguirás teniendo mensajes que se queden sin respuesta y no podrás dar el seguimiento adecuado a los pedidos de tus clientes.
Te invitamos a conocer Simla.com, un CRM diseñado especialmente para Social Commerce con el que no sólo podrás configurar en un par de clics las respuestas rápidas para todas tus redes sociales, sino que también podrás procesar pedidos, cargar tu catálogo, poner etiquetas a tus clientes y, por supuesto, responder a todos los mensajes que te envíen desde una sola ventana, sin cambiar de pestañas o programas.
Con Simla.com puedes estandarizar tus respuestas para que manejes el mismo tono en todos tus canales de atención. Cualquiera de los miembros de tu equipo de trabajo puede acceder a ellas y utilizarlas cuando le resulte más conveniente, según la interacción que tengan con el cliente.
Ahora te mostraremos lo sencillo que es activar las respuestas rápidas desde Simla.com
¡Listo! Puedes guardar tantas respuestas como necesites y utilizarlas en cualquier momento.
Dentro del cuerpo del mensaje (que admite solamente texto y hasta 2 mil caracteres), puedes integrar enlaces, por ejemplo: a tu sitio web o al WhatsApp de algún contacto.
Para acceder de una manera más sencilla a tus respuestas rápidas guardadas, escribe una diagonal y de inmediato se desplegarán las opciones que tengas disponibles.
Algo que la configuración de las respuestas rápidas en las plataformas sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp no te permite es personalizar los mensajes que envías a tus clientes, sin embargo, con Simla.com el nivel de personalización es tal que puedes integrar a tus respuestas el nombre del remitente, su correo electrónico o número de teléfono.
Esto se da mediante algo llamado “Macros”, que se encuentran en la parte inferior de la ventana donde puedes redactar tus nuevas respuestas rápidas. Lo único que tienes que hacer es dar clic para añadirlo a tu mensaje en el lugar en el que te parezca más conveniente. Los “Macros” aparecerán entre corchetes y de manera automática integrarán la información requerida, en este caso, por ejemplo, el nombre del cliente al momento de saludarlo.
Si tu negocio necesita “Macros” específicos puedes solicitarlos a nuestro equipo de soporte técnico, para hacer la experiencia de tu cliente aún mejor. Dentro de Simla.com tienes la posibilidad de generar una ficha del cliente con todos sus datos importantes, de modo que los “Macros” que nuestro equipo de soporte técnico puede configurar exclusivamente para ti extraen la información necesaria de esta ficha del cliente.
Si el cliente al que vas a enviar una respuesta rápida no está guardado en la base de datos dentro de Simla.com, no aparece ni el nombre, ni el “Macro”.
El objetivo de una plataforma como Simla.com es hacer más ágil y eficiente el trabajo de tu equipo de atención al cliente, por lo que cuenta con la opción de crear carpetas de respuestas rápidas. Así si, por ejemplo, tu empresa cuenta con cinco líneas de negocio distintas, puedes agrupar las respuestas sin que se mezclen.
Para crear una carpeta desde cero, da clic en el ícono de rayo junto al emoticon y después en el ícono de lápiz. Se desplegará la ventana donde puedes redactar nuevas respuestas rápidas. Dirígete a donde dice “Basic phrases” o “Frases básicas” y ahí verás un botón con la leyenda “Crear nueva categoría”. En el espacio del lado izquierdo, junto a la palomita y la cruz, podrás poner el nombre de tu categoría.
Para acceder a tus categorías ya creadas desde el chat, solamente da clic nuevamente en el ícono de rayo junto al emoticon y posteriormente en “Basic phrases” o “Frases básicas” y automáticamente se desplegará una lista con las distintas carpetas que hayas creado.
Como puedes ver, Simla.com simplifica el trabajo de atención al cliente y en vez de configurar las respuestas rápidas red por red, puedes hacerlo una sola vez para todas en un par de clics y categorizar tus respuestas. Si te gustaría probarlo puedes hacer una prueba gratuita de 14 días, agendado una demo.
Estos son algunos de los usos más comunes que se les dan a las respuestas rápidas en redes sociales.
Es una respuesta que se activa cuando el usuario se pone en contacto y tiene la función de hacerle saber que su mensaje fue recibido. Puede indicarle al usuario que se le responderá a la brevedad o incluso puedes hacer una primer pregunta seguida del saludo para que el usuario sienta que se le está atendiendo desde el primer momento.
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Esta es una de las consultas más frecuentes hechas por los usuarios. Tener una respuesta rápida para indicar tus horarios de atención puede ahorrarte mucho tiempo.
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Algo que puede tomarte mucho tiempo es explicar una y otra vez los precios y condiciones de tus productos o servicios y es además otra de las preguntas más comunes de los usuarios. Dales la información que necesitan y mantenlos satisfechos con esta respuesta rápida.
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Una de las cosas más laboriosas de un negocio es agendar y programar citas. Con el uso de las respuestas rápidas puedes hacer más fácil este proceso.
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La mayoría de las veces los clientes toman una decisión de compra basándose en el precio, pero muchas veces este no es visible y esto puede ser un factor decisivo para que el consumidor se vaya con la competencia. Si desde un inicio sabe el precio de tu servicio o producto podría incluso hacer una compra impulsiva. Te recomendamos ampliamente hacer una respuesta rápida para resolver esta duda.
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Algunas veces tu producto o servicio puede requerir de apoyo por parte de tu equipo. Tal vez los clientes se pongan en contacto contigo porque necesiten asistencia técnica. Una respuesta rápida también puede ayudarte en este caso.
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Debes contar con WhatsApp Business, ir a la sección de “Configuración”>”Herramientas de mensajería”>”Respuestas rápidas”. Añade tu atajo y el mensaje que deseas que se le muestre al cliente. Da clic en Guardar y ¡listo!
Puedes guardar hasta 50 respuestas rápidas
Dentro de cualquier chat en Facebook Messenger da clic en el globo de diálogo con tres puntos y después en “Crear respuesta guardada”. Añade tu atajo y el mensaje que quieras mostrar a tus clientes. Da clic en guardar.
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