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Vender en los chats es una de las ventajas de WhatsApp. Descubre las mejores prácticas de ventas en este artículo.
Te explicamos por qué deberías usar WhatsApp como un canal de ventas y cómo desarrollar tu estrategia de comunicación para aumentar la conversión
Lo que era una simple aplicación de mensajería, desde hace un tiempo se ha convertido en un canal efectivo de ventas. Es por ello que la frase “mantente presente donde tus clientes estén” no pierde su actualidad y sigue siendo el lema de cabecera del marketing para empresas.
Según un estudio realizado por We Are Social y Hootsuite, el 32.5% de la población mundial mayor de 13 años utiliza activamente WhatsApp. Así que si no quieres desaprovechar la oportunidad de alcanzar a tu audiencia objetivo, la cual seguro está incluida en los 2,000 millones de usuarios activos de esta aplicación de mensajería, sigue leyendo este artículo.
Algunas razones para incluir WhatsApp en tus canales de comunicación con tus clientes.
En WhatsApp puedes dividir a tus contactos en varios grupos dependiendo de lo que necesites e iniciar chats por separado con cada uno de ellos. Esta opción te permite realizar una especie de segmentación de tu base de datos. Así, lograrás hacer tu comunicación más personalizada y podrás mejorar la conversión sin tener que escribir y luego enviar a mano el mismo mensaje a varios destinatarios.
Según un estudio realizado por Hubspot, los consumidores se frustran si tienen que esperar respuesta por más de 10 minutos cuando quieren comprar algo o solicitan ayuda del equipo de soporte. No ignores la ventaja principal de esta aplicación de mensajería instantánea: responde lo más rápido posible.
Al vincular todas tus redes sociales y sitio web con tu cuenta de WhatsApp te aseguras de que tus clientes se comunicarán contigo y no con algún defraudador que se haga pasar por ti y robe su dinero. Además es un buen método para limitar el acceso a los datos sensibles de tus clientes, sin mencionar la encriptación que protege los mensajes.
Te explicamos los primeros pasos que deberías realizar para aumentar las ventas a través de WhatsApp.
Si quieres vender por WhatsApp, tu primer paso o, mejor dicho, tu paso cero será: descargar WhatsApp Business. Esta aplicación te ofrece una funcionalidad más amplia porque fue desarrollada específicamente para las empresas.
Para descargar la aplicación, puedes abrir Google Play Store o Apple Store desde tu móvil o entrar a la página oficial de WhatsApp que también ofrece enlaces para tu PC con Mac o Windows.
Al instalar la aplicación, ábrela e ingresa el número de teléfono con el que quieres registrar tu cuenta comercial, pero antes de poder utilizarla debes indicar el nombre de tu empresa y su categoría.
La interfaz de WA Business se parece mucho a WA pero tiene integradas herramientas que pueden servirle a tu negocio.
Pasemos ahora a tu perfil: ya rellenaste los campos de categoría y del nombre de la empresa, pero te faltan algunos más.
Acuérdate de que toda la información en WhatsApp debe ser lo más corta y precisa posible.
En WhatsApp Business tienes la posibilidad de vincular tu cuenta con tus páginas comerciales de Facebook e Instagram, debido a que los tres pertenecen al mismo propietario: Meta (anteriormente Facebook).
Esta opción permite enlazar tu número de WhatsApp a tu perfil de Instagram o a tu página de Facebook. De esta manera el visitante puede enviarte un mensaje directamente a tu teléfono.
El paso a paso de vinculación con Facebook e Instagram está descrito en el apartado de FAQ del sitio web de WhatsApp.
Si quieres que los visitantes de tu sitio web te contacten a través de WhatsApp, puedes integrarlo en él. Por ahora se realiza solamente a través de la API de la app.
Para crear un enlace a tu WA, necesitas indicar tu número de teléfono y un mensaje predeterminado que vas a recibir del visitante que te contacte a través de este canal. Utiliza esta fórmula:
Por ejemplo, para el número de teléfono +5700000000 y el mensaje “Quiero saber más” indica lo siguiente: https://wa.me/5700000000&text=Quiero%20saber%20más
Al obtener este enlace puedes integrarlo en el código de tu página web o de manera simple utilizando algún elemento de tu constructor de sitios; esto depende del CMS que estés utilizando.
Aunque vincules tus redes sociales y tu página web con tu número de WhatsApp, no te olvides de hacer promoción. Informa a través de tu página web y las redes sociales a tus clientes que integraste este nuevo canal de comunicación y agrega el número de teléfono por el cuál te pueden contactar.
Así, tus consumidores no te bloquearán si reciben un primer mensaje desde tu número sin conocerlo y estarán seguros de que les escribes tú.
Según el soporte de WhatsApp, esta función puede no estar disponible pero te recomendamos, por lo menos, intentarlo. Si logras realizar la integración, los visitantes de tu tienda en línea de Facebook podrán contactarte directamente a través de WhatsApp.
Además, con esta opción activa tus clientes podrán ver los productos y servicios publicados en tu tienda de Facebook sin salir de su WhatsApp y tú podrás compartir con ellos los enlaces a tu tienda o ciertos productos o servicios en el mismo chat.
Imagen proporcionada por Meta:
Si usas WhatsApp para vender, deberías poner aún más atención a la comunicación con tus clientes. WhatsApp reduce la distancia entre el remitente y el receptor del mensaje, pero no deberías olvidarte de las buenas prácticas de comunicación con tus consumidores.
Es la regla número uno en todo tipo de marketing, sin importar el canal. WhatsApp, igual que cualquier otro medio de comunicación, tiene integrados filtros que detectan los mensajes no deseados e incluso puede bloquearte para que no molestes a los usuarios con envíos basura.
Para evitar el bloqueo segmenta bien, agrupa a tus clientes según sus intereses, personaliza los mensajes y actualiza tu base de datos regularmente. No ignores la etiqueta digital para no ser expulsado de esta comunidad.
WhatsApp, como otras aplicaciones de mensajería, sirve para reducir la distancia entre la gente y hacer la comunicación más personalizada. Por eso evita utilizar términos muy técnicos o complicados. Va justo al grano, no hagas que el cliente se pregunte por qué está recibiendo un mensaje tuyo.
Envía mensajes a nombre de alguno de tus empleados o crea un personaje dedicado para realizar comunicaciones con tus clientes a través de WhatsApp. Puedes usar esta fórmula: Nombre y Apellido del empleado + de + Tu nombre de marca, por ejemplo: Victoria Sáchez de ESTILO.
Aunque todos entendemos que no deberíamos juzgar por las apariencias, seguimos procesando la mayor parte de la información por los canales no verbales: expresiones faciales, gestos, lenguaje corporal, etc. En el caso de la comunicación online no tenemos nada en qué apoyarnos excepto el texto en la pantalla.
Una buena foto te permite ganar puntos adicionales de la confianza de tu consumidor. Elige una foto de alta calidad donde se pueda ver tu cara. Sonríe para mostrar simpatía. Acuérdate de que sin la posibilidad de verte durante la conversación, te perciben de acuerdo con lo que les muestres en la foto.
Puedes creer que un mensaje escrito en mayúsculas atrae la atención del cliente y tienes razón, pero no es la atención que necesitas. Para la mayoría de las personas, sobre todo para las más jóvenes, las letras mayúsculas significan que el autor del mensaje les está gritando. Nadie quiere hablar con una persona así, aún si está interesado en la oferta.
Un mensaje con símbolos gráficos parece más vivo pero hay ciertos puntos que deberías tomar en cuenta:
Estas son algunas buenas prácticas que podrías utilizar en tu estrategia de marketing para aumentar las ventas a través de WhatsApp Business.
WhatsApp Business te provee de un catálogo integrado. Allí puedes agregar los productos que vendes o los servicios que prestas acompañándolos con una foto, descripción, precio, número de artículo y enlace. Puedes elegir qué productos mostrar u ocultar, por ejemplo, si no están disponibles en el momento.
En la página de cada producto tus clientes pueden enviarte un mensaje, preguntando algo o añadir un producto al carrito y recibir un mensaje de tu tienda con el pedido preliminar.
Es un canal muy efectivo para informar al cliente del cambio del estado de su pedido. Puedes enviarle mensajes cada vez que cambie de estado o simplemente responder a sus preguntas sobre el mismo.
WhatsApp Business tiene herramientas integradas para crear plantillas de respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. Además, también puedes crear plantillas para los mensajes de bienvenida o de ausencia si el cliente te escribe fuera del horario laboral. Estas plantillas te ahorran tiempo, sobre todo si recibes muchos mensajes entrantes diariamente.
Para poder iniciar el diálogo con el cliente, sea un mensaje que se le mande por un trigger automático o como algo promocional, deberás configurar y verificar las plantillas de mensajes. Te lo explicamos más detalladamente y con más ejemplos en este artículo.
Según un estudio de Software Advice, un 71% de las personas entre 16 y 24 años y un 65% de las personas entre 25 y 34 años dicen que la rapidez de respuesta del soporte técnico influye drásticamente en su experiencia del cliente.
WhatsApp Business te permite la comunicación rápida con tus clientes. Utiliza esta posibilidad para mejorar tu servicio de atención.
Si se trata de clientes que ya te compraron algo, puedes enviarles una encuesta sobre la satisfacción del producto y el proceso de realizar el pedido en total: qué tan rápido le respondieron, cuántas opciones para pagar tienen, qué les parecieron los plazos de entrega, etc. Así, sabrás las fortalezas y oportunidades de atención al cliente que ofreces.
Con Simla.com puedes reforzar tu estrategia de comunicación, aprovechando todos los chats integrados en una sola ventana: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, LiveChat, etc. Gracias a que el sistema te indica los diálogos que han caducado, no perderás ningún mensaje sin importar por qué canal te lo han enviado.
Puedes rellenar la ficha del cliente, añadir etiquetas y programar tareas, por ejemplo: “Llamar para confirmar el pago”. También tienes la opción de buscar productos por los que te pregunten y finalizar la compra, todo eso sin salir del diálogo. Pruébalo tú mismo: agenda una demo aquí.
Si utilizas WhatsApp para fines comerciales, deberías descargar WhatsApp Business.
Si quieres iniciar el diálogo, necesitas crear y verificar las plantillas de mensajes.
Puedes crear un catálogo en tu cuenta de WhatsApp Business o vincular tu tienda de Facebook. Para poder hacerlo, necesitas los derechos de administrador de la tienda.
Descarga WhatsApp Business, indica el número de teléfono que usarás para este tipo de comunicaciones y rellena tanto el nombre como la categoría de tu empresa.
Puedes usar la opción integrada en las herramientas de WhatsApp Business y crear el mensaje de bienvenida que se enviará automáticamente a tu cliente en respuesta a su mensaje.
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