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Crea un viaje del cliente que te permita convertir a tus leads en clientes leales en las redes sociales
Cuando hablamos de las ventas a través de las redes sociales, nos referimos a un proceso de interacciones con tus clientes potenciales que te permite pasar de ser un desconocido a ser una marca de fiar. Es un proceso de establecer relaciones que duran.
Aquí te compartimos las fases que deberías tener en cuenta para crear un proceso de ventas efectivo.
Es un conjunto de pasos que como negocio debes llevar a cabo y que motiva a tus clientes potenciales a cerrar el trato. También se llama embudo de conversión, ya que te permite convertir a un lead en un cliente recurrente.
Existen varias estrategias que puedes utilizar como base de tu propio proceso de ventas. Entre las más populares se destaca el modelo AIDA.
El modelo AIDA comprende cuatro fases, las cuales recorre una persona desde el momento en el que conoce a tu marca, hasta que compra tu producto o servicio. Estas fases o etapas son: Atención, Interés, Deseo y Acción (Awareness, Interest, Desire y Action en inglés).
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Si quieres utilizar el modelo AIDA como base para tu proceso de ventas en las RRSS, considera lo siguiente: este modelo funciona como un embudo de ventas típico, lo que quiere decir que no todos los leads de la etapa uno van a comprarte.
Así, al desarrollar tu estrategia de contenido en las redes sociales acuérdate que para cerrar una venta necesitas atraer la atención de muchos usuarios de cualquier red social. Por eso hay que crear contenido que motive a tus seguidores a interactuar en cualquier etapa de su buyer's journey.
Conoce brevemente a continuación qué pasa con el cliente en cada una de estas fases y cómo implementar este modelo en tus redes sociales:
En esta fase tu meta principal es hacerte visible para la audiencia objetivo. Tus acciones aquí deben incluir todos los métodos que te permitan dar a conocer tu negocio con tus leads. En otras palabras, hay que hacerles saber a tus clientes potenciales que existes.
Para implementar esto en las redes sociales puedes hacerlo de distintas maneras: utiliza los hashtags correspondientes para aumentar el alcance de tus publicaciones o aprovecha las oportunidades que te ofrece la promoción pagada para atraer la atención de los usuarios que correspondan al perfil de tus Buyer Personas.
Si tienes ya una buena base de seguidores en tu cuenta corporativa de RRSS también puedes involucrarlos a ellos para que de manera orgánica te ayuden a atraer otros leads. Por ejemplo: puedes pedir que compartan tus publicaciones o que etiqueten en los comentarios a los amigos que pueden estar interesados en tus productos o servicios.
Ahora, cuando el cliente potencial ya te conoce y puede explicar a qué te dedicas al oír el nombre de tu marca, hay que interesarlo. En esta etapa el lead debería tener ganas de saber más sobre tu producto, servicio o el nivel de atención al cliente que ofreces.
Tu tarea es mostrar y contar sobre el proceso de fabricación, de materiales, de los valores de tu empresa, etc. Es una fase muy importante porque solo si consigues despertar el interés, podrás estimular el deseo de comprarte.
También te puede ayudar el compartir algunas historias personales de cómo llevas tu negocio combinadas con algunas reseñas positivas de tus clientes. Todo eso estimula tu credibilidad a ojos de tus seguidores.
Esta fase está relacionada con la anterior pero tiene sus matices. Así, para provocar el deseo de comprarte no es suficiente solo con contar acerca de los productos o servicios que ofreces. Enfócate en cómo tus productos o servicios pueden solucionar los problemas de tus leads o satisfacer sus necesidades.
Es un buen momento para publicar los casos de éxito de aquellos clientes que mencionen cómo ha mejorado su vida con tu producto. También te pueden servir las reseñas positivas que no solo dicen “Todo bien” sino que comparan tus precios, productos o servicios, el nivel de la atención al cliente, etc. con tus competidores. Por supuesto, estas comparaciones deben servir a tu beneficio.
Cómo puedes ver, las tres primeras etapas son pasivas, ya que representan los procesos internos de tu cliente potencial. Solo en la cuarta fase tu seguidor inicia la acción. Bajo el término “acción” no solo entendemos el hecho de comprar.
Esta etapa puede incluir lo siguiente:
Claro que tu idea principal es vender, pero esta fase te ayuda a hacer algo aún más importante: fidelizar a tus clientes. Hay estudios que afirman que la probabilidad de venderle a un cliente potencial no excede un 20%, mientras que la probabilidad de venderle a un cliente existente puede alcanzar un 70%. Por eso, ofrece un gran número de contenidos con los que tanto tus clientes existentes como aquellos que aún no lo son, puedan interactuar.
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Este paso tiene que ver específicamente con las redes sociales, donde el impulso de compartir es uno de los factores decisivos para la promoción de una marca. La gente confía en las reseñas de los usuarios reales. Cuanto más te mencionen tus clientes existentes y etiqueten en sus publicaciones, más confianza generarás en sus seguidores.
Este tipo de reacción por parte de tus clientes leales te proporciona más leads o incluso puede llevarlos al segundo o tercer paso dentro de tu embudo de ventas. Por eso no ignores esta etapa, motiva a tus clientes a contar a sus amigos sobre tus productos o servicios.
Apúntalo paso a paso. Ten en cuenta que a una fase del modelo AIDA pueden corresponder varios pasos. Además puedes agregar una fase cero con el fin de hacer todo el trabajo preparatorio, en el cual puedes hacer investigaciones sobre el mercado, conocer tus leads y crear tus buyer´s personas.
Define tus indicadores KPI. Por ejemplo: puedes monitorear la tasa de cierre, la tasa de conversión en cada fase, LTV del cliente, el número de ventas mensuales y anuales, etc. No te olvides de que los KPI deben ser medibles para poder comparar la dinámica a lo largo del tiempo.
Analiza los leads para identificar a los que no te sirven para nada. Esta recomendación te permite reducir los costos de targeting ads y aumentar la tasa de conversión de los leads en las ventas.
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