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¿Por qué el servicio de atención al cliente en las redes sociales importa? Conoce algunos trucos y buenas prácticas.
Cada vez más las redes sociales se vuelven el canal favorito de los usuarios para comprar e interactuar con los negocios. Por lo tanto, es allí donde las marcas deben responder, guiar, resolver problemas e inquietudes y en general mantener satisfecho a su público antes y después de una compra. Te damos 10 consejos importantes para que puedas asegurar un servicio al cliente óptimo de forma más fácil y rentable.
El servicio de atención al cliente en general abarca la interacción entre una empresa y su cliente antes, durante y después de la compra. En este caso, a través de cualquier plataforma social.
Pero no necesariamente se trata de responder a las preguntas hechas por mensaje directo, sino también en comentarios públicos, publicaciones donde hayan etiquetado a tu marca e incluso publicaciones sobre preguntas frecuentes.
El objetivo del servicio al cliente es generar fidelidad mediante una buena experiencia y lograr que se recomienden tus productos a más personas. Por otro lado, si por alguna razón no cumpliste con las expectativas de algún usuario, las buenas prácticas de atención al cliente pueden mitigar las consecuencias negativas y evitar daños a tu reputación.
¿Por qué la atención al cliente en las redes sociales importa, según estadísticas?
De acuerdo con estadísticas recolectadas por Facebook, el 64% de las personas prefieren escribirles a las empresas en vez de llamarles y el 69% de los usuarios en los Estados Unidos se sienten más seguros por este medio acerca de la marca con la que interactúan, mientras que en Brasil esta cifra es del 76%. Otro estudio realizado por Salesforce demostró que para el 80% de los clientes la atención al cliente es tan importante como la calidad de los productos y servicios.
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Hablamos de las mejores prácticas de atención al cliente que existen. Algunas de ellas pueden parecer obvias, pero a pesar de esto existe la necesidad de mencionarlas porque vemos que nuestros clientes a veces se olvidan de ellas y, de esta manera, pierden las posibilidades de obtener nuevos clientes y ventas.
Si examinas de cerca tus redes existe una gran posibilidad de que te quedes sorprendido por la cantidad de mensajes que se quedan sin atender. El problema es que si un cliente potencial no ha recibido respuesta lo más probable es que se haya ido con tu competidor. Peor aún: si tiene un problema con tu producto o servicio y no le atiendes, ya que así aumentas la posibilidad de que se haya llevado su queja a otro lugar, como sus propios perfiles de redes sociales.
Esta posibilidad de omitir un mensaje o comentario es aún más grande si no conectas tus redes sociales a un CRM, porque significa que tus empleados deben estar revisando cada canal por separado. La gestión de este tipo de comunicaciones es mucho más facil con Simla.com, donde todos los comentarios y mensajes directos se reúnen en la misma ventana, y donde el sistema resalta con amarillo y rojo los mensajes que se quedaron demasiado tiempo sin atención.
La idea es dar al cliente la impresión de que lo conoces, así como sus necesidades. Mostrar que te importa y al mismo tiempo no sonar como un robot sino como un ser humano.
El primer paso es que el agente de ventas se presente y le hable al cliente por su nombre. Este es otro punto dónde Simla.com es de gran ayuda: al recibir un mensaje en cualquiera de tus redes sociales, te muestra los datos que el cliente ha subido en esa plataforma. Si es el cliente recurrente, el sistema ya tiene toda la información acerca de él en un perfil cómodo: desde sus datos de contacto hasta el historial de sus compras, visitas y comunicaciones.
Otra funcionalidad importante que tienen los chats de Simla.com son las etiquetas, mismas que te permiten entender enseguida cómo hablar con un cliente puesto que puedes catalogarlo como VIP, o cómo cliente insatisfecho. Con esto puedes saber si quien te escribe espera un descuento, si tuvo problemas con la entrega a domicilio o, por el contrario, si es alguien que te compra recurrentemente.
Todo esto te permite atender las necesidades del cliente, pero también es aconsejable adaptarte a su tono, manteniéndote en el marco de una conversación respetuosa sin abandonar tu propio estilo. Por ejemplo: si el cliente usa caritas o emojis hablando contigo, no dudes en hacerlo también.
En el mundo donde prevalecen los servicios de mensajería instantánea responder lento puede ser casi lo mismo que no responder nada o incluso peor. Si un usuario prefiere una forma de comunicación más lenta, optará por el correo electrónico, de otro modo lo que prefiere es que le respondas de inmediato. Estar esperando tu respuesta durante horas o días dañará tu relación con ese cliente antes de que empiece.
Hay herramientas que te ayudan a responder rápido, automatizar y eficientar el trabajo, aunque no son autosuficientes.
Incluso las empresas más grandes, que invierten en inteligencia artificial y automatización mantienen un equipo de atención al cliente, porque nada puede sustituir el contacto humano.
Es una buena idea usar plantillas de mensajes o respuestas rápidas a preguntas comunes que te permitan aumentar la velocidad de respuesta y al mismo tiempo evitar errores, pero hay que mezclarlas con mensajes ‘humanos’.
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Otra forma de responder instantáneamente es a través de chatbots, pero su funcionalidad también es limitada: en la mayoría de los casos no podrán responder a las preguntas particulares de un cliente y no podrán mantener una comunicación personalizada.
Un chatbot es una excelente herramienta para atender rápido al cliente como primer contacto y guiarlo mientras no lo puede atender tu equipo de ventas. Por ejemplo, puede proporcionarle al cliente varias opciones y dirigirlo así a distintas áreas dentro de tu empresa, dependiendo de sus necesidades.
Simla.com tiene también un bot de ayuda que permite a los equipos de ventas buscar y enviar la información a sus clientes sobre los productos del catálogo de la tienda, así como las opciones disponibles de delivery y pago, entre otros. El bot de Simla.com propone una respuesta y el agente de ventas solo tiene que enviarla a su interlocutor con un clic.
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Cuanto más crece tu negocio, más mensajes vas a recibir. En Simla.com puedes conectar un bot repartidor que distribuirá automáticamente los mensajes entre varios empleados según los ajustes que prefieras: por ejemplo, puedes configurarlo para que los diálogos sean asignados solo a los agentes de venta disponibles en este momento o, en cambio, a quienes se habían comunicado con un cliente en específico en el pasado. También puede enviar al cliente respuestas automáticas y crear fichas para clientes nuevos.
La regla universal es responder por donde te escriben: si es un mensaje directo, responde directamente, si es un comentario a una publicación, hay que responder en comentarios. Con una herramienta como Simla.com esto es muy fácil, porque respondes a los mensajes desde un mismo sistema sin tener que abrir distintas apps de mensajería.
Pero hay algunas excepciones importantes cuando tienes que pasar el diálogo de un espacio público a un privado: si para atender al cliente necesitas algunos datos personales como número de pedido o de contacto, o si surge algún inconveniente. En ambos casos es aconsejable dejar un comentario público sugiriendo que te escriban por privado.
Aunque en el primer punto insistimos en que respondas siempre, en realidad no se aplica a todos los mensajes, sino únicamente a aquellos que tienen directamente que ver con tus productos o servicios. No alimentes a los trolls y no te involucres en discusiones desvinculadas de tu negocio para no tener que caminar por un campo minado.
A diferencia de las discusiones ajenas, las críticas a tu negocio deben recibir tu respuesta y esta siempre debe ser respetuosa. En este caso no se aplica la recomendación de adaptar tu tono al del usuario: incluso si te escribe de forma agresiva, no puedes responderle de la misma manera.
Es una buena idea redactar guiones universales para que tu equipo laboral sepa cómo responder a los comentarios negativos públicos. Piensa en esto como una oportunidad de ganar más clientes después de que vean cómo resuelves los problemas.
La atención al cliente, como muchos aspectos de los negocios, no debería costarte grandes cantidades de dinero. Si tienes un equipo de trabajo muy pequeño lo más probable es que no puedas ofrecer atención 24/7, pero tus clientes lo entenderán perfectamente si les explicas esto en una respuesta automática y esperarán hasta que estés disponible en horario laboral.
A menudo sucede que necesitas tiempo para resolver los problemas de los clientes; en este caso es mucho mejor darles un tiempo aproximado en el que solucionarás su inconveniente en vez de mentir o mandar una respuesta predeterminada. Incluso si no sabes cuánto tiempo tardarás, mejor hazles saber que estás resolviendo el asunto y responderás en cuanto sea posible. Puedes mencionar también brevemente, en qué consiste el problema, pero sin tantos detalles.
En otras palabras, sé transparente con tus clientes, pero con la condición de que tus respuestas siempre sean positivas. Es decir, puedes indicar que experimentas alguna dificultad, pero sin una queja explícita. Es muy probable que tus clientes respeten tu honestidad y tu compromiso con la resolución de sus asuntos, y al mismo tiempo aprecien tu actitud positiva.
Si tienes una página web, crea allí una sección FAQ: así podrás enviar a tus clientes plantillas con el enlace para que busquen allí las respuestas a sus preguntas, mientras esperan la asistencia técnica.
También vale la pena crear plantillas con respuestas a las preguntas frecuentes para tus empleados y en este caso podrán copiar y pegarlas en vez de tener que escribirlas a mano cada vez.
Trata de hacer la interacción contigo técnicamente fácil y cómoda para el cliente. Conecta más canales de comunicación para que te escriba desde su plataforma social favorita, usa botones de respuestas rápidas e integra otras herramientas para que sea más fácil comprarte algo.
Simla.com es una buena solución para esto. Es una plataforma omnicanal y multiagente que integra las comunicaciones y operaciones de tu negocio; tiene una ventana única en la que varios usuarios pueden responder a los mensajes que lleguen a tu tienda y cada uno puede respaldar un diálogo iniciado por otro colega, pues tienen acceso a toda la información necesaria acerca de los clientes.
Además, Simla.com permite enviar directamente a través de los chats información sobre productos y pedidos, enlaces de pago, opciones y números de rastreo de entrega para que ni el cliente ni el empleado tengan que salir de la conversación. Esto hace fácil a tus clientes comprar tus productos y a tus empleados venderlos.
Si entras en el mundo de las ventas a través de redes sociales puedes lograr una gran ventaja en la interacción con tus clientes. Aprovecha estos espacios para crear lo que en inglés se llama CX, o “Experiencia del cliente” con tu marca, reuniendo los esfuerzos de tus equipos de ventas, de asistencia técnica y de marketing.
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Para lograr todos estos objetivos e implementar los trucos que mencionamos necesitas entrenar bien a tu equipo de trabajo. No existe un programa que te permita cumplir este trabajo de forma automática, pero Simla.com te ayuda a automatizar y organizar tu negocio de forma que puedas olvidarte de tareas rutinarias y dedicar más tiempo a tus clientes.
Los usuarios esperan recibir una respuesta instantánea a sus dudas. Lo mejor es responder de forma respetuosa y positiva para que esta experiencia sea agradable. Es de suma importancia que el servicio al cliente se realice también después de la compra.
Entrena a tu equipo de trabajo, crea guiones y plantillas y usa herramientas como un CRM para que tus empleados tarden menos tiempo con operaciones rutinarias y puedan dedicarse al servicio al cliente.
El servicio de atención al cliente es la interacción entre una empresa y su cliente antes, durante y después de la compra. Son todos los contactos que mantiene contigo tu cliente, sea para comprarte un producto o servicio, recibir recomendaciones sobre su uso y tu ayuda si es necesaria o para la resolución de situaciones conflictivas.
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